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title: "Customer experience: o que não pode faltar na estratégia?"
description: Saiba tudo sobre customer experience e a sua importância dentro de uma análise de satisfação do consumidor para com a empresa!
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###### Postado por [Daniel Brito](https://blog.espm.br/pos/author/daniel-brito) ● 28 de Junho de 2021 17h57min41s BRT
# Customer experience: o que não pode faltar na estratégia?
Customer experience (CX) é uma estratégia para que o cliente tenha uma jornada de compra memorável e muito agradável. Por isso, profissionais com competência para desenvolver um bom planejamento de CX são indispensáveis para empresas de sucesso.Afinal, atender ou superar as expectativas dos clientes a fim de fidelizá-los é uma tarefa bastante desafiadora, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes e contam com grande variedade de opções. Logo, a empresa que consegue desempenhar essa tarefa com excelência conquista grandes resultados.
Sendo assim, leia este texto até o final e entenda qual é a importância de desenvolver competências de customer experience e como criar a melhor estratégia de customer success. Confira agora!
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## Customer experience e a sua importância
Uma boa estratégia de customer experience ou experiência do consumidor exige profissionais competentes e muito esforço, porém o resultado tende a ser extraordinário. Isso porque, de acordo com [estudos](http://bibliotecadigital.fgv.br/ocs/index.php/clav/clav2020/paper/view/7515/2243), uma experiência de consumo agradável pode impactar positivamente a satisfação do consumidor, a sua lealdade e a sua intenção de engajar-se no marketing boca a boca da empresa.
Não é à toa que, segundo o artigo [Os efeitos da experiência e da individualidade do consumidor sobre o relacionamento com a marca](http://bibliotecadigital.fgv.br/ocs/index.php/clav/clav2020/paper/view/7376/2269), o desenvolvimento de experiências significativas de marca e a construção de relacionamento entre consumidor e marca são elementos centrais das estratégias das organizações contemporâneas.
Vale ressaltar que customer experience refere-se aos métodos que visam a provocar percepções positivas durante toda a jornada de compra do consumidor, tanto no atendimento presencial quanto no atendimento online.
Portanto, a importância de uma boa estratégia de experiência do consumidor deve-se aos seus diversos benefícios, como maior credibilidade da marca, fidelização de clientes, aumento de promotores da marca e, consequentemente, aumento de [vendas](https://blog.espm.br/pos/vendas-e-relacionamento-talento-ou-qualificacao) e de lucro.
Sendo assim, investir em cursos de especialização para ganhar competências nessa área de atuação é uma excelente ideia, uma vez que profissionais com conhecimentos de CX são cada vez mais requisitados no [mercado de trabalho](https://blog.espm.br/pos/o-que-o-mercado-de-trabalho-espera-de-voce) e indispensáveis para as empresas de sucesso.
## O que não pode faltar na estratégia de customer success
Para desenvolver a melhor estratégia de customer success ou sucesso do consumidor e atingir resultados extraordinários, é fundamental realizar um bom planejamento e boas práticas. Por isso, entenda algumas das ações essenciais para otimizar a experiência do consumidor.
Leia também:
- [Como as certificações digitais podem ampliar as oportunidades?](https://blog.espm.br/pos/como-as-certificacoes-digitais-podem-ampliar-as-oportunidades)
- [Como funcionam os cursos modulares e quais as vantagens?](https://blog.espm.br/pos/como-funcionam-os-cursos-modulares-e-quais-as-vantagens)
- [Lifelong learning: o que é e quais são os benefícios? ](https://blog.espm.br/pos/lifelong-learning-o-que-e-e-quais-sao-os-beneficios)
- [Mercado de trabalho em marketing: formas Inteligentes de investir](https://blog.espm.br/pos/mercado-de-trabalho-em-marketing-formas-inteligentes-de-investir)
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### Economia comportamental
A economia comportamental decorre da incorporação, pela economia, da [psicologia cognitiva](https://www.espm.br/cursos/extensao/dynamic/psicologia-cognitiva-inteligencia-cognitiva/), da neurociência e de outras ciências sociais. Ou seja, enquanto a economia tradicional entende o tomador de decisões econômicas como um ser racional e com capacidade ilimitada de processar informações, a economia comportamental entende que o processo de decisão é feito por meio de hábitos, experiências pessoais e regras práticas simplificadas.
Dessa forma, a economia comportamental entende que os consumidores aceitam apenas soluções satisfatórias, buscam velocidade no processo decisório, apresentam dificuldade em equilibrar interesses de curto e longo prazo e são muito influenciados por fatores emocionais e pelo comportamento de outras pessoas.
Por isso, é muito importante compreender esse campo de estudo a fim de modelar a experiência do consumidor, pois a compreensão das influências psicológicas, emocionais, conscientes e inconscientes que afetam o cliente em suas escolhas é fundamental para uma boa estratégia de customer success.
### Mapeamento da jornada de compra
O consumidor pode percorrer diversos trajetos em sua jornada de compra, logo, é muito importante mapear, analisar e ajustar todos os caminhos possíveis, a fim de otimizar os processos e encontrar soluções inteligentes.
A importância de [mapear](https://blog.espm.br/pos/comportamento-do-consumidor-como-mapear-e-analisar-os-habitos) a jornada de compra para uma boa estratégia de customer experience se comprova com os dados coletados em uma pesquisa da [MindMiners](https://mindminers.com/), em que 44% dos consumidores afirmam que as empresas devem pensar em formas de facilitar o processo de compra. Logo, para isso, é importante conhecer os caminhos percorridos pelo cliente, a fim de facilitar ao máximo a sua jornada de compra e criar uma experiência positiva em todos os trajetos possíveis.
Além do mais, devido ao [aumento de pedidos online](https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/estrategias-de-marketing/search/decadas-em-semanas-a-migracao-do-consumo-brasileiro-para-o-digital/), os profissionais com conhecimento em [comportamento e experiência digital](https://www.espm.br/cursos/extensao/dynamic/customer-experience-comportamento-e-experiencia-digital/) são cada vez mais requisitados, porque profissionais com competência nessa área são capazes de atuar com base no Design Thinking e no mapeamento de jornadas de consumo de acordo com o comportamento do consumidor digital.
### Personalização
A customização ou personalização do atendimento é uma estratégia que não pode faltar para que o cliente tenha uma excelente experiência em sua jornada de compra. Para isso, é fundamental realizar um estudo aprofundado sobre o consumidor.
Ou seja, é essencial estudar o comportamento, as preferências e as expectativas de cada cliente, bem como por qual canal ele prefere ser atendido, entre outros dados relevantes. Tudo isso é importante para que a marca consiga entregar um serviço personalizado e promover engajamento em nível individual.
Portanto, profissionais com competências em [Data-Driven Business Intelligence](https://www.espm.br/cursos/extensao/dynamic/data-driven-business-intelligence-data-science-anaytics/) são bastante requisitados e podem contribuir muito para as estratégias de customer success.
### Profissionais formados em cursos de especialização na área
Sem dúvidas, para uma boa estratégia de customer success, não podem faltar profissionais formados em cursos de especialização nessa área. Por isso, o projeto [Dynamic ESPM](https://dynamic.espm.br/) conta com diversos cursos na área de [Customer Experience e Behavior](https://www.espm.br/categoria-produto/extensao/dynamic/?jsf=jet-engine&tax=pa_area-do-conhecimento:368).
Entre os cursos do Dynamic ESPM, está o curso de [Customer Success: Customer Experience (CX) e CRM](https://www.espm.br/cursos/extensao/dynamic/customer-success-customer-experience-cx-e-crm/). Dessa forma, quem conquista esse badge é capaz de direcionar os esforços da organização para encantar o cliente por meio da customer experience e da filosofia customer centric.
Esse curso de especialização é destinado aos estudantes e profissionais que desejam desenvolver as principais competências da área de Customer Experience e Behavior. Portanto, no curso, são abordados os elementos estratégicos e operacionais para se compreender o comportamento do consumidor, bem como as interações via canais e a geração de experiências positivas e memoráveis para o cliente.
Dessa forma, o profissional que investe nesse curso de especialização ganha um forte diferencial competitivo e é bastante requisitado no mercado de trabalho, uma vez que possui competências indispensáveis para o sucesso do negócio.
Sendo assim, diante dessas informações, está clara a importância de ser um profissional com competências na área de customer experience, assim como está claro o que não pode faltar nas melhores estratégias de customer success.
Quer saber como construir um currículo competitivo? Então, saiba, agora mesmo,[ como as certificações digitais podem ampliar as oportunidades](https://blog.espm.br/pos/como-as-certificacoes-digitais-podem-ampliar-as-oportunidades).
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