Customer experience (CX) é uma estratégia para que o cliente tenha uma jornada de compra memorável e muito agradável. Por isso, profissionais com competência para desenvolver um bom planejamento de CX são indispensáveis para empresas de sucesso.Afinal, atender ou superar as expectativas dos clientes a fim de fidelizá-los é uma tarefa bastante desafiadora, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes e contam com grande variedade de opções. Logo, a empresa que consegue desempenhar essa tarefa com excelência conquista grandes resultados.
Sendo assim, leia este texto até o final e entenda qual é a importância de desenvolver competências de customer experience e como criar a melhor estratégia de customer success. Confira agora!
Customer experience e a sua importância
Uma boa estratégia de customer experience ou experiência do consumidor exige profissionais competentes e muito esforço, porém o resultado tende a ser extraordinário. Isso porque, de acordo com estudos, uma experiência de consumo agradável pode impactar positivamente a satisfação do consumidor, a sua lealdade e a sua intenção de engajar-se no marketing boca a boca da empresa.
Não é à toa que, segundo o artigo Os efeitos da experiência e da individualidade do consumidor sobre o relacionamento com a marca, o desenvolvimento de experiências significativas de marca e a construção de relacionamento entre consumidor e marca são elementos centrais das estratégias das organizações contemporâneas.
Vale ressaltar que customer experience refere-se aos métodos que visam a provocar percepções positivas durante toda a jornada de compra do consumidor, tanto no atendimento presencial quanto no atendimento online.
Portanto, a importância de uma boa estratégia de experiência do consumidor deve-se aos seus diversos benefícios, como maior credibilidade da marca, fidelização de clientes, aumento de promotores da marca e, consequentemente, aumento de vendas e de lucro.
Sendo assim, investir em cursos de especialização para ganhar competências nessa área de atuação é uma excelente ideia, uma vez que profissionais com conhecimentos de CX são cada vez mais requisitados no mercado de trabalho e indispensáveis para as empresas de sucesso.
O que não pode faltar na estratégia de customer success
Para desenvolver a melhor estratégia de customer success ou sucesso do consumidor e atingir resultados extraordinários, é fundamental realizar um bom planejamento e boas práticas. Por isso, entenda algumas das ações essenciais para otimizar a experiência do consumidor.
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Economia comportamental
A economia comportamental decorre da incorporação, pela economia, da psicologia cognitiva, da neurociência e de outras ciências sociais. Ou seja, enquanto a economia tradicional entende o tomador de decisões econômicas como um ser racional e com capacidade ilimitada de processar informações, a economia comportamental entende que o processo de decisão é feito por meio de hábitos, experiências pessoais e regras práticas simplificadas.
Dessa forma, a economia comportamental entende que os consumidores aceitam apenas soluções satisfatórias, buscam velocidade no processo decisório, apresentam dificuldade em equilibrar interesses de curto e longo prazo e são muito influenciados por fatores emocionais e pelo comportamento de outras pessoas.
Por isso, é muito importante compreender esse campo de estudo a fim de modelar a experiência do consumidor, pois a compreensão das influências psicológicas, emocionais, conscientes e inconscientes que afetam o cliente em suas escolhas é fundamental para uma boa estratégia de customer success.
Mapeamento da jornada de compra
O consumidor pode percorrer diversos trajetos em sua jornada de compra, logo, é muito importante mapear, analisar e ajustar todos os caminhos possíveis, a fim de otimizar os processos e encontrar soluções inteligentes.
A importância de mapear a jornada de compra para uma boa estratégia de customer experience se comprova com os dados coletados em uma pesquisa da MindMiners, em que 44% dos consumidores afirmam que as empresas devem pensar em formas de facilitar o processo de compra. Logo, para isso, é importante conhecer os caminhos percorridos pelo cliente, a fim de facilitar ao máximo a sua jornada de compra e criar uma experiência positiva em todos os trajetos possíveis.
Além do mais, devido ao aumento de pedidos online, os profissionais com conhecimento em comportamento e experiência digital são cada vez mais requisitados, porque profissionais com competência nessa área são capazes de atuar com base no Design Thinking e no mapeamento de jornadas de consumo de acordo com o comportamento do consumidor digital.
Personalização
A customização ou personalização do atendimento é uma estratégia que não pode faltar para que o cliente tenha uma excelente experiência em sua jornada de compra. Para isso, é fundamental realizar um estudo aprofundado sobre o consumidor.
Ou seja, é essencial estudar o comportamento, as preferências e as expectativas de cada cliente, bem como por qual canal ele prefere ser atendido, entre outros dados relevantes. Tudo isso é importante para que a marca consiga entregar um serviço personalizado e promover engajamento em nível individual.
Portanto, profissionais com competências em Data-Driven Business Intelligence são bastante requisitados e podem contribuir muito para as estratégias de customer success.
Profissionais formados em cursos de especialização na área
Sem dúvidas, para uma boa estratégia de customer success, não podem faltar profissionais formados em cursos de especialização nessa área. Por isso, o projeto Dynamic ESPM conta com diversos cursos na área de Customer Experience e Behavior.
Entre os cursos do Dynamic ESPM, está o curso de Customer Success: Customer Experience (CX) e CRM. Dessa forma, quem conquista esse badge é capaz de direcionar os esforços da organização para encantar o cliente por meio da customer experience e da filosofia customer centric.
Esse curso de especialização é destinado aos estudantes e profissionais que desejam desenvolver as principais competências da área de Customer Experience e Behavior. Portanto, no curso, são abordados os elementos estratégicos e operacionais para se compreender o comportamento do consumidor, bem como as interações via canais e a geração de experiências positivas e memoráveis para o cliente.
Dessa forma, o profissional que investe nesse curso de especialização ganha um forte diferencial competitivo e é bastante requisitado no mercado de trabalho, uma vez que possui competências indispensáveis para o sucesso do negócio.
Sendo assim, diante dessas informações, está clara a importância de ser um profissional com competências na área de customer experience, assim como está claro o que não pode faltar nas melhores estratégias de customer success.
Quer saber como construir um currículo competitivo? Então, saiba, agora mesmo, como as certificações digitais podem ampliar as oportunidades.
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